餐廳服務(wù)員的行為規(guī)范
導(dǎo)語：餐廳服務(wù)員就是一個餐廳的門面，那么服務(wù)員的行為規(guī)范是怎么樣的呢?
《服務(wù)員的行為規(guī)范》
一、上崗前，自查儀容儀表：
1.按規(guī)定著裝 2.鞋襪潔凈 3.戴服務(wù)牌 4.面容整潔(男員工經(jīng)常剃須，女員工化淡妝，不可濃妝艷抹)
5.發(fā)行美觀大方 6.除結(jié)婚戒指外，不可佩戴手鏈、耳環(huán)等飾物
7.保持個人衛(wèi)生，保持手部清潔，忌異味食品[儀表儀容整潔、得體，態(tài)度熱情、真誠，心態(tài)平和，是必備條件。
即尊重客人，亦是自尊自愛。
二、保持個人良好的儀態(tài)
1.微笑 微笑是最基本的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2.舉止 (1)前廳服務(wù)員應(yīng)站立服務(wù)，表情自然，親切地微笑。
(2)服務(wù)員與客人談話時手勢不宜多，幅度不要過大，切忌用手指或筆桿支點(diǎn)。
(3)為客人服務(wù)時，不要流露厭煩、冷漠的表情，不可開玩笑、做鬼臉
3.言談
(1) 語言得體，語音適宜
(2) 不要與同事議論客人的行為舉止或穿戴
(3) 不要使用“不知道”等否定語，應(yīng)積極、委婉的回答問題
(4) 如客人心情不好、言辭過激，不能面露不悅的表情，應(yīng)保持平靜的態(tài)度
(5) 當(dāng)接待客人時，如發(fā)現(xiàn)有其他客人走近，應(yīng)主動示意稍候，不能無所表示
(6) 不宜在客人面前與同事講方言，不得扎堆聊天
4.操作 操作的基本要求是“輕、穩(wěn)、準(zhǔn)”
《服務(wù)員的行為規(guī)范》
(1)應(yīng)笑臉迎賓客，自然大方并親切問候：“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來，應(yīng)先問候女賓，再問候男賓。
對老幼殘賓客，應(yīng)主動上前照料。
(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。
如重要賓客光臨，應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐，應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐，
應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。
安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。
(3)賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。
(4)為賓客送上茶水，切忌用手接觸茶杯杯口。
適時主動恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上。
顧客點(diǎn)菜時要耐心等候，不能催促，讓賓客有考慮的時間。
點(diǎn)菜時，拿好紙、筆隨時記錄。
如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。
應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。
如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉，求得諒解。
如賓客點(diǎn)的菜，菜單上沒有，不要拒絕，可以說：“請?jiān)试S我與廚師商量一下，盡量滿足您的要求。
”賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能靠在餐桌邊，不能把手放在餐桌上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。
(5)如有兒童就餐，可給兒童加上小凳，方便兒童入座。
(6)如賓客不慎掉落餐具，應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具，不能在賓客面前一擦了事。
(7)如有賓客的電話，應(yīng)走近賓客輕喚，不能在遠(yuǎn)處高喊。
(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚，不能擅離崗位或與他人聊天。
(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。
上菜時手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報菜名，簡要介紹其特色，說話時不能唾沫四濺。
斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口，應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。
倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時，酒瓶應(yīng)用餐巾包好，以免酒水滴落到賓客身上。
(10)賓客吸煙，應(yīng)主動上前點(diǎn)火。
賓客的物品不慎落到地上，應(yīng)主動上前幫助拾起，雙手捧上。
(11)對賓客應(yīng)一視同仁，生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。
逢年過節(jié)，要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。
(12)應(yīng)在全部賓客離去后，再進(jìn)行清掃，不能操之過急。
(13)結(jié)賬時，應(yīng)把帳單放在托盤中，正面朝下遞給賓客。
賓客付賬后，要致謝。
賓客起身后，服務(wù)員應(yīng)拉開座椅，并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。
幫助賓客穿大衣戴帽子，在餐廳門口與賓客友好話別：“再見，歡迎您再次光臨。
(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道，所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴(yán)格要求。
應(yīng)穿著干凈整潔的制服，勤洗澡，勤理發(fā)，勤剪指甲，勤刮胡須，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首飾，不濃妝艷抹，不梳披肩發(fā)。
在賓客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓頭發(fā)，不打哈欠，不掏鼻孔。
如不得已要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)背轉(zhuǎn)身體，用手帕遮住口鼻，并向賓客致歉。
工作前不吃有刺激氣味的食品。
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