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        禮儀

        酒店服務員禮儀

        時間:2022-09-30 21:17:57 禮儀

        酒店服務員禮儀

          以下是小編為您搜集整理的酒店服務禮儀,包括服務員禮儀、前臺禮儀、儀容儀表要求、常用文明用語和注意事項,歡迎閱讀!

        酒店服務員禮儀

          酒店服務禮儀——服務員禮儀

          一、基本要求

          (1)儀表

          工作時間應著規定的制服。

          衣服要整齊干凈,注意保持衣服袖口、領口處的清潔。

          衣服應扣的扣子要扣好,衣服的襯里不可露出,不要挽袖子卷褲腿。

          要佩戴標志卡。

          男、女服務員均以深色皮鞋為宜,襪子顏色要略深于皮鞋顏色。

          (2)儀容

          男服務員不留大鬢角,后面的頭發不能長到衣領,不留胡須,常修面;女服務員的頭發不可長到披肩。

          但必須化淡妝,不準佩戴任何首飾,不準留長指甲、涂指甲油。

          不得抹刺激性的香水。

          (3)儀態

          餐廳服務人員的站姿應是端莊、挺拔,體現出優美和典雅。

          坐姿要端正,表現出坐的高貴和嫻雅。

          步態應輕盈、穩健。

          一般要靠右行走,不能走中間,不可跑步,不可與客人搶道。

          接待客人時,手勢的運用要規范和適度,談話中手勢不宜過多,動作不宜過大。

          如為客人指點方向時應正確采用“直臂式”,請客人進入時應用“橫擺式”等。

          同時需要注意手勢運用時要和面部表情及身體各部分協調配合,以免顯得出硬,給客人造成誤解。

          (4)態度

          服務人員在接待中要熱情適度,耐心周到,對賓客的態度反映敏感,虛心聽取客人意見,遇事要冷靜、沉著、表情要含蓄大方。

          自控能力要強,使自己保持良好的心態。

          二、領臺

          領臺服務人員包括:門衛禮儀服務人員和引領服務人員。

          領臺服務人員營業前一定要了解本店的概況和當天預約的客人情況,做好儀容、儀表和精神準備,營業前站在餐廳門口兩側或里面,便于環顧四周位置,等待迎接客人。

          客人到來時要熱情相迎,主動問候。

          在引領客人時,應問清是否預約、幾位,然后把客人引到合適的座位。

          這主要根據客人的身份、年齡等來判定。

          賓客就餐完畢離開時,要有禮貌地歡送,并致告別語,目送賓客離開。

          三、值臺

          值臺人員服務禮儀主要包括開菜、點菜、斟酒、派菜、分菜時的服務禮儀。

          客人被引到餐桌前,要主動問好,并給客人拉椅讓座,遞香巾。

          遞香巾時,可雙手捏住香巾并解遞到客人面前,也可用不銹鋼夾夾起香巾送給客人。

          客人如點飲料,飲料應放在客人的右側,然后打開飲料瓶蓋。

          同時需注意要用右手握瓶,露出商標,左手托瓶子上端,將飲料徐徐倒入飲料杯中,不宜倒得太滿,也不可倒太快。

          拉開易拉罐時,不要將罐口沖向客人,如客人沒點飲料,則一定要上茶,茶杯放在墊盤上,輕輕放于桌上,把茶杯把手轉向客人右手方向。

          客人如預先沒有定菜,值臺服務人員要站在主賓的左側,躬身雙手將菜單遞上,請客人點菜。

          點菜時可適當地向好客人推薦本店名菜。

          菜單一般先遞給主賓、女賓或者長者。

          點好的菜名應準確迅速地記在菜單上,一式兩份,一分送給廚臺值班,一份送給帳臺買單。

          快開席時,值臺服務人員應將主賓、主人的口布從水標內取出遞給他們圍上,從第一道菜開始,值臺服務員應為客人斟上第一杯酒。

          斟酒、分類的須序是:男主賓、女主賓,從正主位左側開始,按順時針方向逐位斟酒,最后再斟主位。

          當主人、主賓祝酒、講話時,服務員應停止一切活動,站一適當位置。

          斟酒時,應先斟烈性酒,后是果酒、啤酒、汽水飲料。

          服務人員在斟酒、上菜、分菜時,左臂應搭一塊干凈餐巾,以備擦酒滴、飲料滴等用,但不可擦自己的手。

          斟酒時,一般右手拿酒瓶,左手拿杯徐徐倒入,特別是啤酒,開始倒要把瓶口放到杯的正中內快點倒入,一面倒,一面把瓶口慢慢移向杯邊,而且倒得速度也由快變慢,以防啤灑的泡沫上升溢杯。

          啤酒倒好一般以7分液體,2分泡沫為好。

          四、走菜

          走菜主要指上菜、端菜、撤換餐具。

          (1)上菜,一般在十分鐘內把涼菜送上臺,二十分鐘內把熱菜送上臺。

          上菜要求快,特別是午餐。

          主食由服務員用右手放于客人的左側。

          最后一道菜是湯,飯后上茶。

          上菜時動作要輕、穩,看準方向,擺放平穩,不可碰倒酒杯餐具等。

          上菜還要講究藝術。

          服務員要根據菜的不同顏色擺成協調的圖案。

          凡是花式冷盤,如孔雀、鳳凰等冷盤,以及整雞、鴨、魚的頭部要朝著主賓。

          上好菜后,服務員退后一步,站穩后報上菜名。

          (2)端菜一定要用托盤,不可用手直接端拿,更不允許大姆指按住盤邊或插入盤內。

          端菜的姿態是既穩又美,具體要求是用五指和手掌托起,托盤不過耳,托盤不能太低,托盤邊太靠近于耳及頭發是不雅的,重托時可用另一只手扶著托盤。

          (3)撤換餐具時要先征得客人同意。

          撤換時一定要小心,不可弄倒其他新上的菜、湯。

          撤換的餐具要從一般客人的右側平端出去。

          如果菜湯不小心撒在同性客人的身上,可親自為其揩凈,如撒在異性客人身上,則只可遞上毛巾,并表示歉意。

          五、帳臺

          主要包括收款、買單、轉帳時的禮儀。

          買單,當把客人用餐的細目送到收款臺后,帳臺服務人員一定要準確、迅速地把食品的單價標上,一并合計好用款總數。

          合計好后,在客人用畢主餐飲茶時,由值臺服務員用托盤將帳單送到客人面前,并且應站到負責買單客人的右后側,輕聲告之,然后用錢夾把錢放進托盤送回帳臺,并把找回的余款送到買單客人面前,敘說清楚。

          六、廚臺

          上崗前首先要整理工作環境衛生和個人衛生。

          廚臺衛生主要包括:廚臺、砧板、刀、地面和墻壁衛生。

          廚臺要清潔、整齊、美觀。

          服務員要徹底洗手,梳理頭發,整理面容,戴上工作帽,穿上白上衣,系上圍裙,工作服一定清潔。

          在操作時,一定要養成良好的衛生習慣。

          如不用袖子擦臉、擦汗,不能在工作現場打噴嚏等,也不允許邊操作、邊吸煙等等。

          買單時如客人轉帳,一定請客人填定賬號并簽字。

          賬臺服務人員一般正坐在賬臺內,可戴兩只套袖。

          坐姿要嫻雅、自如、端莊、大方,面帶微笑。

          酒店服務禮儀——酒店職業用語

          1、七聲十七字:

          七聲:來有迎聲、去有送聲、服務賓客有稱呼聲、客人表揚有致謝聲、客人批評打擾客人有致歉聲、客人欠安有問候聲、客人交辦事宜有回聲。

          十七字:您、您好、謝謝、請、對不起、再見、歡迎再次光臨。

          2、服務語言的原則:

          (1) 主動(2)熱情(3)真誠,特別是在語言交往中必定要真誠。

          (4)平等(5)友好(6)靈活

          3、服務語言的要求:

          (1) 明晰準確(2)簡明準確(3)態度和藹(4)當好參謀

          4、禮貌服務用語的正確使用:

          (1) 首先學好用日常禮貌用語:

          久仰 拜訪 留步 勞駕 借光 請教 賜教 光臨 高壽

          失陪 恭候 包涵 打擾 久違 拜托 告辭 請問 多謝

          (2) 注意說話時的舉止:

          與賓客說話時,應站立著始終保持微笑,用友好的目光關注對方,隨時察覺對方對服務的要求,同時認真聽取賓客的陳述,以示尊重,切忌口沫飛濺、手舞足蹈。

          (3) 注意說話時的語氣、語調和語速。

          (4) 注意選擇適當的詞語:例如用餐——吃飯、一共幾位賓客——一共幾個人、貴姓尊姓怎么稱呼——你叫什么

          (5) 注意語言要簡練,中心要突出。

          (6) 注意避免機械性的使用禮貌用語。

          (7) 注意不同語言在表達上的差別:例如:祝您一路平安——祝您一路順風(飛機受風的影響)。

          5、禮貌服務用語:

          (1) 歡迎語:歡迎光臨、歡迎您來這里就餐、歡迎您到——酒店來;

          (2) 問候語:早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好 ;

          (3) 祝賀語:祝您生日快樂、節日快樂、新年快樂、圣誕快樂

          (4) 征詢語:請問您有什么事情?我能為您做些什么嗎?您的事情我馬上就辦,您還有別的事情嗎?請問您還需要別的嗎?您還有其它需要嗎?

          (5) 答應語:是的、好的、我明白了、我知道了;請稍等、請稍候;馬上就到、這是我應該做得;照顧不周的地方請多多指教(原諒);

          (6) 道歉語:實在對不起,請您原諒;打擾您了請原諒;感謝您的提醒對不起這我是的錯誤(過失);對不起讓您久等了;對此向您表示歉意;

          (7) 指路用語:請往這邊走,先生請在這里上樓(下樓)請跟我來 ;

          (8) 答謝語:感謝您的光臨、能為您服務感到非常高興(榮幸)、感謝您的支持 ;

          (9) 告別語:再見歡迎再次光臨;祝您一路平安;請走好歡迎再來;非常感謝歡迎再次光臨;

          (10)電話用語:您好——先生女士;我該怎樣稱呼您?請問您貴姓?請問您找哪一位?請不要掛斷。

          酒店服務禮儀——其他注意事項

          1、究個人衛生。

          著裝整潔、無污損,并使自己的頭部、手等部位保持清潔。

          為顧客提供服務時,做到舉止得體、自然。

          2、悉菜肴酒水。

          當顧客對菜肴、酒水不甚了解時,應及時給予詳細的解釋,并適當地給出合理的點餐建議,不可一問三不知、答非所問。

          3、尊重客人選擇。

          顧客點餐時,不反復推薦客人不點的菜肴、酒水等。

          尊重顧客的宗教、民族習慣,對于第一次來就餐的顧客,主動詢問是否有忌口或其他的用餐習慣。

          4、服務熱情細致。

          在接到客人訂餐時,認真記錄來客人數和用餐時間,并問清是否需要吸煙區或視野良好的座位;當客人進入餐館,熱情、主動地將客人帶到座位;在為顧客提供服務時,遵循先女賓后男賓、先客人后主人、先長輩后晚輩、先兒童后成人等原則;客人離去時,提醒顧客不要遺忘所帶物品,并表示感謝,歡迎再次光臨。

          5、不要當著客人的面挖鼻孔、掏耳朵、脫鞋、更衣,不對熟悉的客人指點、拉扯等。

          6、顧客點餐時,可適當介紹推薦本餐館的特色飲食,客人所點菜肴夠用時,應主動提醒,切忌故意誘導顧客點菜過多,造成浪費。

          7、結賬時,宜低聲向結賬者報出所收、找的錢數。

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