超市禮貌禮儀

時(shí)間：2022-10-22 15:10:25 雪桃禮儀

超市禮貌禮儀

　　所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。下面由小編為您整理出關(guān)于超市禮儀的知識(shí)!希望大家喜歡!

超市禮貌禮儀

　　一、注意儀容儀表

　　營(yíng)業(yè)員上班前要修飾儀容儀表。

　　大超市的營(yíng)業(yè)員一般要求穿著統(tǒng)一規(guī)定和專門設(shè)計(jì)的識(shí)別服、結(jié)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或飄帶，服裝必須整潔。

　　不規(guī)定統(tǒng)一服裝的，營(yíng)業(yè)員上班也必須穿著整潔得體，并按要求佩戴好工號(hào)牌或證章。

　　女營(yíng)業(yè)員應(yīng)化淡妝，不佩戴首飾，不蓬散長(zhǎng)發(fā)。

　　男女營(yíng)業(yè)員都應(yīng)以讓人感到整潔、美觀為宜。

　　二、舉止要大方得體

　　營(yíng)業(yè)員一般應(yīng)站立服務(wù)，站立時(shí)，身姿要挺拔自然，精神飽滿，面露笑意，給人一種親切感。

　　目光關(guān)注著店堂內(nèi)，特別是走近柜臺(tái)前顧客的情況，隨時(shí)準(zhǔn)備提供熱情周到的服務(wù)。

　　營(yíng)業(yè)員在超市內(nèi)站立、走動(dòng)、取物、收款等舉止動(dòng)作，都要表現(xiàn)出文明禮貌，訓(xùn)練有素。

　　幫助顧客挑選商品，動(dòng)作要輕巧利落，不出聲響，收款時(shí)唱收唱付。

　　不允許把商品或找回的貨款隨便往柜臺(tái)上一扔，這是一種對(duì)顧客不尊重的行為。

　　工作時(shí)不能東倒西歪，或趴在柜臺(tái)上，更不允許東游西逛，打鬧嬉笑，扎堆聊天。

　　三、尊重的原則

　　孔子說(shuō)：“禮者，敬人也”，這是對(duì)禮儀的核心思想高度的概括。

　　所謂尊重的原則，就是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，要將對(duì)客人的重視、恭敬、友好放在第一位，這是禮儀的重點(diǎn)與核心。

　　因此在服務(wù)過(guò)程中，首要的原則就是敬人之心常存，掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。

　　在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也容易獲得服務(wù)對(duì)象的諒解。

　　四、真誠(chéng)的原則

　　服務(wù)禮儀所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在服務(wù)過(guò)程中，必須待人以誠(chéng)，只有如此，才能表達(dá)對(duì)客人的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。

　　與此相反，倘若僅把禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，則是有悖禮儀的基本宗旨的。

　　五、寬容的原則

　　寬容的原則的基本含義，是要求我們?cè)诜⻊?wù)過(guò)程中，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。

　　要多體諒他人，多理解他人，學(xué)會(huì)與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行心理?yè)Q位，而千萬(wàn)不要求全責(zé)備，咄咄逼人。

　　這實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。

　　六、從俗的原則

　　由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。

　　這就要求志愿者在服務(wù)工作中，對(duì)本國(guó)或各國(guó)的禮儀文化、禮儀風(fēng)俗以及宗教禁忌要有全面、準(zhǔn)確的了解，才能夠在服務(wù)過(guò)程中得心應(yīng)手，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　七、適度的原則

　　適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。

　　這是因?yàn)榉彩逻^(guò)猶不及。

　　假如做得過(guò)了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意。

　　八、語(yǔ)言要文明禮貌

　　營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過(guò)程中，要掌握運(yùn)用規(guī)范化的柜臺(tái)用語(yǔ)，常言道：“好話一句三冬暖，惡語(yǔ)半言六月寒”。

　　柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)的基本特點(diǎn)是：簡(jiǎn)練、明確、完整、得體。

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)有較好的語(yǔ)言修養(yǎng)，經(jīng)常使用文明禮貌語(yǔ)。

　　最基本的文明禮貌語(yǔ)是“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“勞駕”、“不必客氣”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙薄ⅰ皼](méi)關(guān)系”、“歡迎您下次再來(lái)”、“再見”等。

　　語(yǔ)言文明禮貌，講究藝術(shù)性，能夠取得顧客的信任，使顧客感到親切、愉快;而說(shuō)話隨便、生硬，則可能會(huì)使顧客反感、誤會(huì)、生氣，乃至吵鬧、投訴。

　　營(yíng)業(yè)員掌握規(guī)范的柜臺(tái)禮貌用語(yǔ)，首先要提高自身的素質(zhì)，還要多注意觀察分析顧客心理及特點(diǎn)，積累經(jīng)驗(yàn)，多作練習(xí)，才能做到正確無(wú)誤，對(duì)答如流，表達(dá)清楚，簡(jiǎn)練得體。

　　此外，還要做到：

　　1與顧客對(duì)話時(shí)要面帶笑容。

　　2要注意選擇文雅、親切的詞語(yǔ)表達(dá)，避免使用粗俗、生硬的語(yǔ)言。

　　3注意語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)，通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的聲音，創(chuàng)造和諧的氣氛。

　　九、態(tài)度要熱情周到

　　營(yíng)業(yè)員要為顧客提供主動(dòng)熱情、耐心周到的服務(wù)。

　　顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)打招呼;顧客挑選商品時(shí)，要熱情介紹;顧客提出問(wèn)題和展示商品時(shí)，要百問(wèn)不厭，百挑不煩;不要計(jì)較顧客買與不買、買多與買少，更不要計(jì)較顧客要求的高低和態(tài)度的好壞。

　　此外，還要做到處處為顧客著想，為顧客提供方便，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　需要包扎的商品，應(yīng)捆緊扎牢，遞到顧客手中;需要試驗(yàn)的商品，要當(dāng)場(chǎng)試驗(yàn)，并交代說(shuō)明。

　　接待顧客時(shí)，不允許以貌取人，以年齡、性別取人，以職業(yè)、地位取人，以國(guó)籍取人，一視同仁地?zé)崆榻哟菭I(yíng)業(yè)員最起碼的職業(yè)道德。

　　對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不允許說(shuō)：“不知道”、“你自己看嘛”之類的語(yǔ)言，更不允許因自己的煩惱，表現(xiàn)出對(duì)顧客不耐煩的態(tài)度。

　　十、柜臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的禮儀

　　超市營(yíng)業(yè)員為顧客提供服務(wù)的過(guò)程，可以大體分為四個(gè)階段，即準(zhǔn)備階段、迎接顧客階段、接待顧客階段和送客階段。

　　在每個(gè)階段，營(yíng)業(yè)員都要注重禮儀，為顧客提供滿意的服務(wù)。

　　1、準(zhǔn)備階段

　　在顧客到來(lái)之前，營(yíng)業(yè)員要提前到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)，清掃環(huán)境衛(wèi)生。

　　貨架、柜臺(tái)、地面、商品，都要保持清潔，商品陳列要豐滿有序、整齊美觀。

　　營(yíng)業(yè)員要整理好個(gè)人儀容，精神飽滿地等待顧客的到來(lái)。

　　有些超市在開門前，由經(jīng)理帶領(lǐng)工作人員，站在店門口，彬彬有禮地恭候顧客光臨。

　　2、迎接顧客階段

　　迎接顧客階段要注意給顧客留下良好的第一印象。

　　做到：顧客到，微笑到，敬語(yǔ)到，致意，行禮，指示方向。

　　顧客走進(jìn)店門時(shí)，售貨人員應(yīng)面向顧客，笑臉相迎，輕輕點(diǎn)頭致禮，親切問(wèn)候：“您好!”“您來(lái)了!”顧客在柜臺(tái)前瀏覽商品時(shí)，不管其買與不買，售貨人員都要端莊站立，表情自然，目光不斷地注視客人予以關(guān)心的商品，使顧客感覺到你隨時(shí)都會(huì)為他提供服務(wù)。

　　顧客瀏覽商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員不要過(guò)早打招呼，要讓顧客有充足的時(shí)間輕松地挑選。

　　當(dāng)顧客需要招呼時(shí)，再不失時(shí)機(jī)地走去，問(wèn)“您需要點(diǎn)什么?”或是回答顧客提出的問(wèn)題。

　　一個(gè)稱職的營(yíng)業(yè)員，應(yīng)在顧客未開口之前，預(yù)測(cè)到顧客的購(gòu)物意向。

　　3、接待顧客階段

　　這個(gè)階段是整個(gè)服務(wù)過(guò)程的中心環(huán)節(jié)。

　　營(yíng)業(yè)員應(yīng)注重服務(wù)禮儀，講究服務(wù)技巧，盡可能達(dá)到顧客滿意，即使不成交，也能使顧客產(chǎn)生好感。

　　向顧客介紹、展示商品的時(shí)機(jī)選擇很重要。

　　展示過(guò)早，會(huì)使顧客產(chǎn)生戒心;展示過(guò)遲，顧客已轉(zhuǎn)移了注意力，喪失了良機(jī)。

　　向顧客介紹商品要誠(chéng)心實(shí)意、實(shí)事求是，夸大其詞、弄虛作假，不僅是禮儀問(wèn)題，而且是職業(yè)道德問(wèn)題。

　　當(dāng)同時(shí)有幾位顧客時(shí)，營(yíng)業(yè)員要做到“拉一顧二招呼三”，先接待先來(lái)的顧客，招呼、安撫好后來(lái)的顧客。

　　在前一位顧客選擇時(shí)，可利用時(shí)間差來(lái)接待后一位顧客。

　　當(dāng)接待等了一會(huì)兒的顧客時(shí)，要表示歉意，比如說(shuō)一聲：“對(duì)不起，讓您久等了。

　　當(dāng)顧客指出所要的商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員要說(shuō)聲：“好的。

　　然后迅速取出商品，有禮貌地遞過(guò)去。

　　如果顧客要的商品柜臺(tái)上沒(méi)有時(shí)，可以抱歉地說(shuō)：“對(duì)不起，我到倉(cāng)庫(kù)里去看看，請(qǐng)您稍等。

　　若這種商品本店確實(shí)沒(méi)有時(shí)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍?lián)系一下。

　　若聯(lián)系不上時(shí)，可對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，等聯(lián)系好了我再通知您好嗎?”或是向顧客推薦同類商品。

　　如果顧客選不到滿意的商品，可以對(duì)顧客說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，還請(qǐng)您多多關(guān)照”等。

　　當(dāng)夫婦二人一同來(lái)買東西時(shí)，應(yīng)先問(wèn)女賓好，向女賓介紹商品，但也不可冷落男賓。

　　向顧客介紹商品時(shí)，要運(yùn)用全面的商品知識(shí)，可以很有禮貌地征詢顧客的意見：“您看怎么樣?”而不能將自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于顧客。

　　要多用敬語(yǔ)、贊語(yǔ)：“非常漂亮”、“很合適”、“您真有眼力”等，切不可出口傷人，令顧客反感。

　　如遇到素質(zhì)較差的顧客無(wú)理取鬧，營(yíng)業(yè)員也要態(tài)度冷靜，既要息事寧人，又不能隨意遷就，要理直氣和，而不要得理不讓人。

　　營(yíng)業(yè)員彬彬有禮的服務(wù)，就是對(duì)極個(gè)別無(wú)理取鬧顧客的最好約束。

　　4、送客階段

　　當(dāng)顧客離開柜臺(tái)時(shí)，不管其是否購(gòu)買商品，營(yíng)業(yè)員應(yīng)點(diǎn)頭行禮，微笑送別，并使用道別語(yǔ)：“謝謝您”、“歡迎您以后再來(lái)”、“有什么不周到的地方，請(qǐng)多原諒”。

　　然后用目光送顧客離去。

　　在整個(gè)接待顧客的過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員都要作到微笑服務(wù)，微笑在服務(wù)中是一種特殊語(yǔ)言、“情緒語(yǔ)言”，它可以代替語(yǔ)言上的歡迎。

　　在顧客眼中，服務(wù)人員是東道主身份，微笑表達(dá)了一種友好熱情態(tài)度，能夠使顧客產(chǎn)生良好的心境，消除陌生感。

　　微笑是對(duì)顧客的一種尊重，這樣做，即使在服務(wù)中有點(diǎn)問(wèn)題，顧客也很容易諒解和寬容。

　　微笑本身是一種勞動(dòng)形式，是一種易于被顧客接受、能夠提高服務(wù)質(zhì)量的勞動(dòng)形式。

　　如今超市提供給顧客的，絕不僅僅是有形產(chǎn)品，更包括盡善盡美的無(wú)形服務(wù)，它包括優(yōu)雅的環(huán)境、優(yōu)良的設(shè)施設(shè)備、安全保障，還有得體的禮貌禮儀。

　　因此，超市的競(jìng)爭(zhēng)，不僅是產(chǎn)品本身的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)。

　　作為超市服務(wù)人員，熟練掌握運(yùn)用服務(wù)禮儀，對(duì)于提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義，也是超市在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以立足的重要手段。

　　拓展：超市服務(wù)人員的禮儀

　　站姿標(biāo)準(zhǔn)女生：左右手相互交疊，右手置于左手之上，四指并攏，兩個(gè)大拇指內(nèi)扣于掌心，置于肚臍上沿，雙腳并攏，左腳在前，右腳在后，以丁字步站立，上體保持正直，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸;

　　站姿標(biāo)準(zhǔn)男生：雙腳跨開與肩同寬距離，兩腳尖正直向前，上體正直，右手握于左手手腕處，置于小腹，目視前方，面帶微笑，抬頭挺胸

　　指引禮標(biāo)準(zhǔn)：

　　在標(biāo)準(zhǔn)站姿基礎(chǔ)上，左手自然下垂，右手五指并攏，拇指貼于手掌，45°指向某處，右手手掌、手腕于手臂成一平面，兩眼目視指尖指向的方向，面帶微笑

　　蹲姿標(biāo)準(zhǔn)：

　　右腳置于后方，左腳在前，雙掌放于膝蓋后方處，腰背挺直，目視前方，面帶微笑

　　遞籃子禮儀：

　　雙腳并攏站直，右手捏住籃子把手，左手拿住籃子上邊緣處，置于，遞籃子時(shí)，由上至下地遞于顧客，時(shí)刻保持微笑

　　服務(wù)質(zhì)量提升

　　一、超市賣場(chǎng)人員的服務(wù)

　　要求我們?cè)诠ぷ髦斜３至己玫木駹顟B(tài)。以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀、專業(yè)的服務(wù)水平、用心服務(wù)好水池鋪和路過(guò)超市購(gòu)物的的每一位顧客。要做好服務(wù)，我們就要遵從以下原則：

　　(1)五三一原則：顧客距離我們5米時(shí)我們首先要做的是觀察顧客的走向等;當(dāng)顧客與我們只有3米的距離時(shí)，我們要做好服務(wù)的準(zhǔn)備;當(dāng)顧客與我們距離1米時(shí)，此時(shí)我們要主動(dòng)服務(wù)。確保服務(wù)的主動(dòng)性和實(shí)效性。

　　(2)三多一跟蹤原則：“三多”多觀察，多轉(zhuǎn)身，多走動(dòng)，“一跟蹤”全程跟蹤服務(wù)，確保每一位顧客都能得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　(3)3A、5C原則

　　“3A“即心懷感激地迎接顧客;適時(shí)地接近顧客;提供有效的建議。

　　“5C”即銷售五步曲：主動(dòng)問(wèn)候顧客;明白顧客的需求;滿足顧客對(duì)于產(chǎn)品的需求;主動(dòng)了解并提出建議;在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候結(jié)束此單銷售。

　　二、超市對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)

　　供應(yīng)商是我們的合作伙伴，是我們最主要的信息來(lái)源和提供者，也是我們有力的支持者。只有確保對(duì)供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量，我們才能建立良好的合作關(guān)系，達(dá)成雙贏。除了按時(shí)結(jié)帳等之外，還要做好供應(yīng)商的銷售分析，提供有效的建議和方案。

　　三、內(nèi)部員工的服務(wù)

　　1、建立完善的、良好的溝通平臺(tái)

　　良好溝通是工作執(zhí)行力和工作效率的保證，遇到問(wèn)題及時(shí)溝通，保證信息共享，資源共享，目標(biāo)一致，步伐一致。

　　2、不斷加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

　　不斷深入的了解顧客和員工的需求，我們才能確定培訓(xùn)的內(nèi)容和目的，以此來(lái)達(dá)到滿足顧客和員工的需求。

【超市禮貌禮儀】相關(guān)文章：

公司禮貌禮儀11-28

關(guān)于基本禮貌禮儀常識(shí)09-20

有關(guān)禮貌禮儀的基本知識(shí)10-15

禮貌禮儀是什么意思11-11