服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)培訓(xùn)計劃方案范文
第一階段：服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)
一、培訓(xùn)時間：
3月23日————月23日，上午：8：30—————11：00，
下午：2：00————4：30
二、培訓(xùn)目的及要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容：
（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
（三）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
（八）如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作
（九）溝通客人的技巧
（十）熟記客人
（十一）語言技巧
（十二）建立有效的團隊
（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
（十四）電話禮儀
（十五）如何與客人打招呼
四、培訓(xùn)方法
1、課堂講解
2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。
3、錄像教學(xué)
4、角色扮演
5、感受訓(xùn)練
6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。
7、學(xué)員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行討論。
8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。
五、考核辦法
1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與獎勵，并拍下照片懸掛在賓館宣傳欄上。
2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。
3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而自豪”演講比賽
4、餐廳服務(wù)技能大賽
5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”
第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范
一、培訓(xùn)時間：
4月23日———五月23日，
上午8：30———11：00下午2：00———4：30
二、培訓(xùn)目的要求
通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
（一）托盤的基本要領(lǐng)
（二）餐巾折花
（三）中餐擺臺
（四）斟酒、上菜、分菜
（五）中餐宴會的預(yù)定
（六）中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
四、培訓(xùn)方法
1、課前10分鐘演講。
2、“54”青年節(jié)演講比賽：“讓青春在這里閃光”
3、案例分析及小組討論
4、課堂講解
五、考核辦法
1、客史檔案收集比賽
2、應(yīng)變能力測試
3、托盤跑比賽
4、中餐擺臺比賽
第三階段：餐廳服務(wù)質(zhì)量管理
一、培訓(xùn)時間：
5月23日———6月23日，
上午8：30———―11：00下午2：00———4：30
二、培訓(xùn)目的及要求
通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念，提高對客服務(wù)的綜合能力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
一）餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義
二）餐廳服務(wù)質(zhì)量意識
三）餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法
四）品牌營銷
五）顧客心理研究
六）處理客人投訴的技巧
四、培訓(xùn)方法
1、課堂講解
2、模擬情景，進行服務(wù)演練
3、文藝匯演：小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓(xùn)練
五、考核方法
1、模擬情景，進行接待服務(wù)考試
2、餐廳服務(wù)技能綜合考試
3、根據(jù)成績發(fā)放證書
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